Perumda Tirta Pakuan Raih Nilai 86 Dalam Survei Kepuasan Pelanggan

KOTA BOGOR – Perusahaan Air Minum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Bogor adalah Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak di bidang pelayanan air bersih. Perumda Tirta Pakuan termasuk salah satu pelayanan publik kelompok pelayanan barang yang memiliki tugas untuk menyediakan air minum kepada masyarakat dengan berdasarkan tiga syarat, yaitu kualitas, kuantitas, dan kontinuitas.

Dalam meningkatkan kinerja terhadap pelayanan produk dan jasanya, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor membutuhkan saran dan kritik dari para pelanggannya, khususnya terkaitkepuasan terhadap pelayanannya selama ini. Kepuasan pelanggan menunjukkan performa Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor untuk mengetahui ada atau tidaknya kenaikan kepuasan terhadap pelayanan perusahaan.

Maka dari itu, Customer Satisfaction Survei (CSS) penting untuk dilakukan setiap tahun. Customer Satisfaction Survei (CSS) dilakukan terhadap dua jenis pelayanan, yaitu kinerja pelayanan produk dan jasa.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling. Metode pengolahan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam melakukan penilaian, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perumda Tirta Pakuan didasarkan pada informasi yang disampaikan oleh 2300 (dua ribu tiga ratus) pelanggan yang menjadi responden dalam kegiatan survei tahun 2022.

Selain itu juga dilakukan klasifikationpok pelanggan berdasarkan zona, wilayah administratif, dan golongan tarif. Zona terbagi menjadi 6 yang meliputi Zona 1 sampai dengan Zona 6. Wilayah administratif terbagi menjadi 7 yang meliputi Kabupaten Bogor, Tanah Sareal, Kecamatan Bogor Utara, Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor Tengah, Kecamatan Bogor Barat, dan Kecamatan Bogor Timur. Golongan tarif meliputi sosial (S), rumah tangga (R), instansi pemerintah (IP), niaga (N), dan industri (I).

Survey dilakukan sepanjang bulan September dan Oktober 2022, menghasilkan banyak informasi yang diterima, dan dapat menunjang keberlangsungan Perumda Tirta Pakuan. Nilai Kepuasan dari secara agregat menunjukan nilai yang sangat baik, yaitu 86 bagi produk, dan jasa sebesar 85 atau dapat dikatakan Sangat Memuaskan.

Selain itu, juga ditanyakan mengenai keinginan dan kesiapan pelanggan apabila menggunakan air siap minum, yang instalasinya dipasang di setiap rumah. Pelanggan yang merasa perlu untuk menggunakan ini, walaupun jumlahnya sangat sedikit, namun dapat menjadi indikasi, bahwamarketbagipelangganyang menginkan air yang langsung dapat diminum itu ada, sangat mungkin untuk diwujudkan.

Selain perhitungan secara agregat, yang menunjukan produk dan jasa, juga dilakukan yang lebih detil terkait kondisi berdasarkan 5 variable yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibles.

Variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 83,8 yang artinya kinerja Perumda Tirta Pakuan sangat baik untuk kepastian akan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah waktu pelayanan yang selalu on time, kemampuan memberikan informasi secara tepat, dan keakuratan pembaca meter.

Variabel reliability adalah 86,26 yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan.

Variabel responsiveness menghasilkan nilai IKP 83,95 yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Sebagai contoh, respon cepat para petugas lapang menangani kebocoran.

Variabel emphaty menghasilkan 85,42 yang menyatakan bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kesan baik kepada para pelanggan melalui channel komunikasi pelanggan yang ada secara verbal dan non-verbal.

Variabel Tangibles menghasilkan nilai sebesar 83,81 yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang sangat baik, terhadap pelayanan yang dapat dirasakan interaksinya secara langsung, sebagai contoh adalah bagaimana kenyamanan pelanggan saat melakukan pembayaran atau memberikan keluhan langsung di kantor Perumda Tirta Pakuan.

Adapun Rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh PERUMDA di tahun 2022 ini antara lain:

Perumda Tirta Pakuan perlu mempertahankan kualitas, dan apabila memungkinkan untuk juga meningkatkan pelayanan administrasi, kemampuan teknis petugas, kecepatan petugas lapang, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas pelayanan, kemampuan petugas call center, jadwal waktu pelayanan, kemudahan pembayaran tagihan, serta kenyamanan tempat pembayaran. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah yang tergambarkan dalam setiap zona dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan.

Melakukan pengembangan pelayanan berbasis spasial yang diintegrasikan dengan CRM (Customer Relationship Management) perlu diterapkan di Perumda. Setiap permasalahan yang terjadi di pelanggan dapat terekam melalui CRM dan dilakukan follow up terus menerus dan terdata secara spasial, antara pelanggan, lokasi, permasalahan distribusi, dan pelayanan jasa yang diberikan.

Peningkatan komunikasi Whatsapp dan instagram menjadi media yang banyak dilihat oleh pelanggan, dengan demikian komunikasi dengan pelanggan sebaiknya lebih banyak menggunakan media tersebut. Karena akan tepat sasaran dan dapat meminimumkan distorsi informasi. Selain itu, Whatsapp karena kecepatannya untuk memviralkan suatu informasi, maka dapat dijadikan sebagai bagian dari early warning system (EWS) bagi Perumda Tirta Pakuan untuk para pelanggan apabila terjadi hal teknis dan non teknis yang berkaitan dengan pelanggan Perumda Tirta Pakuan yang berkaitan dengan pelayanan.